对政协唐山市第十二届委员会 第四次会议第124043号提案的会办意见

市电子政务办：

民盟市委提出的“关于进一步加强唐山市民公共服务热线管理，健全和强化办理工作绩效考核机制的建议”收悉，我区高度重视，立即对相关建议进行梳理研究，现提出如下答复意见：

按照《河北省人民政府办公厅关于印发河北省省级12345政府服务热线建设方案的通知》（冀政办字〔2020〕5号），全省各地市12345市长热线统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理要求，我区将原12345市长热线正式更名为12345政府服务热线。同时，进一步强化工作规范，健全考核机制，不断优化服务水平，为人民提供更加优质的服务，进一步提升群众获得感。重点开展了以下几项工作：

一、提高政治站位，高度重视办理工作

始终将12345政府服务热线作为“非紧急救助服务系统”，作为区委、区政府关注民生、倾听民意的重要平台，严格按照3月31日省政务服务管理办公室印发的《政务服务便民利企提升工程工作方案》（冀政务办〔2020〕20号）“建立健全省市县乡村五级贯通、线上线下深度融合的政务服务体系，不断优化办事创业和营商环境，有力提升便民利企服务水平，建设人民满意的服务型政府。”的要求，高度重视12345政府服务热线交办工作，持续加大承办单位督导力度，不断增强责任意识和服务意识，严格规范办理要求，及时解决群众合理诉求，提高办理效率和提升服务质量。

二、规范办理流程，持续提升工作效率

一是及时受理群众诉求。曹妃甸分中心目前开通3部电话、24小时接听群众热线，工作人员在接听电话后会形成工单，通过OA系统流转交办，各承办单位在收到工单后第一时间向领导报告，负责办理的业务科室主动联系诉求群众，及时调查处理，了解诉求具体情况，并按程序和职责办理。二是迅速转交责任单位。经审核认定确不属于承办单位业务职责的，由承办单位草拟意见，详细说明理由，经领导签署后，在收到电子工单后1个工作日内退回，电话告知曹妃甸区分中心工作人员，避免工单超期。三是加快办理交办事项。对于咨询类和求助类事项，能当天答复的当天答复；对于涉及多部门、办理难度较大的复杂事项，不能当天答复的，要按照工单规定时限及时反馈办理结果，严禁延期办理。四是按时答复群众诉求。各承办单位负责及时将反馈办理结果向群众回访。对发回重办的，必须认真分析原因，查找问题所在，及时稳妥地办理并答复诉求人。五是加强梳理分析研判。分类梳理、及时总结，将现场接听的问题归类整理；对无法直接办理的及时回复重点督办，做到件件有着落，事事有回应。

三、优化工作方法，有效保障服务质量

一是加强督导通报。按照贵办要求，制定出台了《民情专报》《热线办理情况通报》等刊物，定期数据统计、制表，进行全区通报，加大领导重视度，进一步规范12345市民公共服务热线办理流程，确保12345市民公共服务热线办理按时、高效、优质完成。二是优化热线知识库。建立12345热线知识库，涵盖各部门各单位的基本信息、出台的政策法规、包括行政许可、行政执法等权力、公共服务等不同类别、层次的信息，针对市民关心关注的热点问题进行分类汇总，以提高热线直办率。三是创新工作方法。不断探索创新热线办理的方式方法，定期与市热线办进行沟通衔接，全面了解热线办理情况；定期开展培训，组织基层单位业务处室进行座谈交流，总结工作经验不足。定期印发简报，对热线办理情况进行通报总结。