唐山市曹妃甸区人民政府办公室关于印发《唐山市曹妃甸区涉企诉求闭环处理机制》的通知

文件标题：唐山市曹妃甸区人民政府办公室关于印发《唐山市曹妃甸区涉企诉求闭环处理机制》的通知

发布机构：唐山市曹妃甸区人民政府办公室                                                           

有效性：有效

各园区管理办公室，各场、镇，各街道办事处，区政府有关部门，区直有关单位：

为进一步打造曹妃甸“妃常好”营商环境特色品牌，提升企业诉求处理质效，构建高效、规范、透明的闭环处理机制，结合我区工作实际，制定了《唐山市曹妃甸区涉企诉求闭环处理机制》，现印发给你们，请结合实际，认真贯彻落实。

唐山市曹妃甸区涉企诉求闭环处理机制

按照多渠道广收集、初诊快转办、限时督反馈的闭环思维，形成涉企诉求（不含投诉举报、涉法涉诉等，下同）的快接、快处、快办、快结的工作机制。

一、问题来源

畅通渠道，广泛收集掌握企业诉求。为实现效率和精度并重，覆盖与深度并存，主要通过线上线下两种渠道掌握企业诉求。线上渠道分为3类，分别是①平台收集，主要依托曹妃甸区“妃常好”企业服务平台（以下简称企业服务平台）、微信小程序等收集诉求问题。②信箱留言，利用企业服务平台开设的区委书记、区政府区长信箱，收集企业诉求。③热线电话，区企业服务中心开设专线接受企业诉求。线下渠道分为6类，分别是①调研发现，主要包括区领导调研或工作中发现的涉企诉求。②入企发现，主要依托后期组建的各园区管理办公室，各场镇，各街道办事处的帮办代办队伍、招商人员队伍，及工商联等入企走访发现的涉企诉求。③会议及活动交流，区级及各园区管理办公室，各场镇，各街道办事处等层级政企座谈会，全区各级职能部门在工作和交流会中发现的涉企诉求和建议。④建议提案，人大代表、政协委员定期提出的建议和提案中的涉企诉求，以及动态提出的工作建议等。⑤中心受理，区企业服务中心在诉求窗口及区、镇两级各政务服务场所收集到的涉企诉求。⑥主动回访，区企业服务中心对全区企业进行全覆盖动态回访及入企问需过程中发现的涉企诉求。

二、处理机制

线上以企业服务平台为枢纽，线下以区企业服务中心为中转，通过区企业服务中心与全区各相关部门建立的双向沟通联系途径，确保通过上述渠道及时全面收集企业诉求，诉求汇集到区企业服务中心后，按照以下流程办理。

（一）初审交办

区企业服务中心对收集诉求进行研判，根据属地和部门工作职责分工，明确诉求办理牵头单位、配合单位，于1个工作日内通过企业服务平台转至涉及单位（平台建成后为全区各级各单位配置平台账号）。相关单位对交办有异议的，当日向区企业服务中心提出合理理由和合理化建议，企业服务中心按实际分工进行调整。

（二）牵头负责

实行涉企诉求牵头负责制，牵头单位负责结合责任单位进行企业诉求的沟通、引导、办理、答复、反馈等事项，确保企业诉求问题“件件有回音、事事有着落”。

（三）限时办理

牵头单位收到企业诉求1个工作日内，主动联系对应企业，了解诉求具体情况，商定解决路径，能直接办理的于1周内办结，并及时回复企业，办理结果同步反馈至区企业服务中心；比较复杂或企业反复反映的问题诉求，由牵头单位召集相关部门研究协调（一般应邀请企业及属地单位参加），明确办理路径和时间节点，于12日内妥善解决；对特别复杂、需提请区党政相关领导协调解决的，由牵头单位提出建议报区企业服务中心，提请领导协调解决，于1个月内办结回复和反馈。对企业问题诉求不符合法律法规、政策规定的，涉法涉诉的，现阶段依法依规解决确有困难的，做好解释说明，取得企业理解，对不合理的诉求，要及时做好引导。

（四）提级办理

经研判，需上级党委、政府或部门协调解决的企业诉求，由牵头单位列清企业诉求内容、所涉上级部门、涉及区内单位等具体内容，报区企业服务中心，由区企业服务中心报请区委、区政府研究后，按程序报上级相关部门。

（五）跟踪问效

线上线下收集的所有企业诉求，全部纳入线上平台，并建立线下台账，实行专人管理，线上服务平台实行绿、黄、红“三色预警”信息提醒（正常期限绿色、办理期限剩不足二分之一黄色、办理期限不足三分之一红色），并同步以电话催办、现场督导、制发提示函等形式进行催办督办。区企业服务中心定期汇总涉企诉求处理情况，形成《涉企服务专报》定期报区委、区政府主要及相关负责同志。企业诉求办结后，由企业通过线上平台对办理情况进行评价，由区企业服务中心通过电话、现场走访等形式，对企业进行回访，对其满意度进行测评，合理诉求未解决或对处理结果不满意的，重新启动处理程序。

（六）汇总研判

坚持举一反三，努力实现由解决“一个问题”向解决“一类问题”的思路转变，通过定期梳理企业诉求，从中发现企业关心和遇到的共性、个性问题，以点带面推动“一类事”得到充分解决。同时，对工作中发现的政策不完善、工作不力、制度漏洞等各类问题，由区企业服务中心及时反馈相关部门，并由涉及部门补齐短板，提升工作。

三、结果反馈

（一）办理结果向企业反馈

企业诉求牵头办理单位，通过企业服务平台将办理结果在办理期限内向企业进行线上回复，并邀请其在线对办理情况做出评价和提出意见建议，满意度评价分“非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意”5 个等级。

（二）办理结果向企业服务中心反馈

企业诉求牵头办理单位，在通过企业服务平台向企业反馈办理结果的同时，将诉求办理情况反馈至区企业服务中心，企业服务中心对牵头单位反馈办结的诉求做销号处理，并于一周内对企业进行回访，相应企业给予不满意及其以下评价的不予销号，返回承办单位继续办理。

（三）办理结果进行公布

经审定办结的企业诉求和办理结果等，由区企业服务中心在不泄露企业及企业家秘密和隐私前提下，通过企业服务平台相应栏目予以公开。

附件：1．唐山市曹妃甸区涉企诉求闭环处理机制流程图.docx

附件：2．唐山市曹妃甸区涉企诉求交办单.docx

政策解读：唐山市曹妃甸区人民政府办公室关于印发《唐山市曹妃甸区涉企诉求闭环处理机制》的政策解读